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カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、企業が提供する商品・サービスを通じて得た、消費者視点での体験のこと。日本語では「顧客体験」や「顧客エクスペリエンス」とも訳されます。カスタマーエクスペリエンスは、サービスを受ける際の限定的な体験にとどまりません。サービスを受ける前から受けた後のサポートまで、一連のプロセス全体が対象。つまり消費者にとっては、クレームに対する企業側の対応もカスタマーエクスペリエンスの一部というわけです。

カスタマーエクスペリエンスの質が高いほど、消費者の満足度は向上すると言われています。そういう意味では、クレームが発生した時点で企業側は、消費者の満足度がある程度低下することは覚悟しなければなりません。しかし、そこで納得いただける対応をするか機械的な対応で済ませるかで、与える印象は大きく変わります。より真摯な姿勢で向き合えば、クレーム発生の前以上に満足度を高めることも不可能ではないでしょう。

たとえクレームが発生してしまっても、対応次第で消費者の信頼を挽回できるカスタマーエクスペリエンス。誠意ある対応で満足度の回復を図るとともに、再び商品・サービスを利用してもらえるような工夫を考えてみてはいかがでしょうか。