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白黒思考とは、文字通り白と黒のどちらかしか選択肢のない極端な発想・考え方のこと。この思考タイプの人は、すべてのことにおいて『良い／悪い』『やる／やらない』『許す／許さない』といった具合に判断します。『どちらとも言えない』という中間の選択肢がなく、何でもオール・オア・ナッシング。完璧主義な人、あるいは正義感が強い人に多い思考タイプです。

クレーマーの中には、この白黒思考を持つ人も少なくありません。そうした人は、どんなに小さなミスでも見逃さず、納得がいくまで執拗に謝罪などの対応を求めてきます。また、自分が正しいという思い込みも強く、「間違ったことは言っていない」「そちらが間違っているに決まっている」などと言って譲らないため、現場スタッフにとっては非常に対応が難しい相手と言えるでしょう。

こうした白黒思考は、頭に血が上っている状態の時には特に強くなる傾向があります。そのため、対応する際はできるだけ話し合いに時間をかけ、冷静さを取り戻すまで待ちましょう。落ち着いた状態で改めて問題を整理し、それに見合った適切な対処をすることが、不当な要求を回避するテクニックです。