クレームナビ　powered by 日本アイラック

キャンペーンの対応は店舗によって異なる

増山利伸（55）

こんにちは、増山です。

今回ご紹介するのは、スイーツビュッフェのレストランをチェーン展開しているクリーム＆シュガーで起きた事例です。駅前ビル店の店長を務める大橋哲矢さん（29）は、有効期限付きのキャンペーンチケットをお持ちだというお客様からのお問い合わせを受け、電話で対応していました。

「有効期限までに店舗へ行けないので、キャンペーンを延長してほしい」

とおっしゃるのは、長谷川幸恵さん（38）。キャンペーンチケットを使いたいが、新型コロナ感染症の拡大により外出がままならないため、有効期限を延長してほしいとのこと。同店では期限延長の対応をしておらず、お断りしたところクレームに発展してしまいました。

---

今の状況ではキャンペーンチケットの期限内に店舗へ行けないから、有効期限を延長してほしいんですが。

大変申し訳ございません。当店ではチケットの期限延長には対応しておりません。

どうしてですか？大通り店のキャンペーンチケットも持っているけれど、そちらは延長してくれましたよ？

大変恐縮ですが、キャンペーンの対応は店舗ごとに異なっており、当店に関しては延長ができないものとなっております。

そんなの納得できません。この状況で期限内にお店に来いと言う方がおかしいでしょう。

承知いたしました。では、本部に確認させていただきますので、一旦お時間いただいてもよろしいでしょうか。改めてこちらからご連絡差し上げます。

 

・・・・・・（一旦、お預かりする）・・・・・・

 

---

確かに、感染症拡大という状況下において、長谷川さん（38）さんのおっしゃっていることも一理あるでしょう。しかしながら、「店舗ごとにキャンペーンが異なる」「今回は対応ができないキャンペーンである」という明確な理由を伝えても、お客様は納得できないの一点張り。解決の糸口が見つからず、店長の大橋さん（29）も困ってしまったようです。

本部に確認するため一旦対応を預かりましたが、このような場合、これ以上どうやってご説明すればご納得いただけるでしょうか？ ぜひ一緒に考えてみましょう。