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Case12:チケットの有効期限を延長してほしいというご要望には応じるべきか?2021年12月27日
いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【飲食店におけるキャンペーンクレーム】トラブル発生編です。
キャンペーンの対応は店舗によって異なる

増山利伸(55)
こんにちは、増山です。
今回ご紹介するのは、スイーツビュッフェのレストランをチェーン展開しているクリーム&シュガーで起きた事例です。駅前ビル店の店長を務める大橋哲矢さん(29)は、有効期限付きのキャンペーンチケットをお持ちだというお客様からのお問い合わせを受け、電話で対応していました。
「有効期限までに店舗へ行けないので、キャンペーンを延長してほしい」
とおっしゃるのは、長谷川幸恵さん(38)。キャンペーンチケットを使いたいが、新型コロナ感染症の拡大により外出がままならないため、有効期限を延長してほしいとのこと。同店では期限延長の対応をしておらず、お断りしたところクレームに発展してしまいました。

今の状況ではキャンペーンチケットの期限内に店舗へ行けないから、有効期限を延長してほしいんですが。

大変申し訳ございません。当店ではチケットの期限延長には対応しておりません。

どうしてですか?大通り店のキャンペーンチケットも持っているけれど、そちらは延長してくれましたよ?

大変恐縮ですが、キャンペーンの対応は店舗ごとに異なっており、当店に関しては延長ができないものとなっております。

そんなの納得できません。この状況で期限内にお店に来いと言う方がおかしいでしょう。

承知いたしました。では、本部に確認させていただきますので、一旦お時間いただいてもよろしいでしょうか。改めてこちらからご連絡差し上げます。
・・・・・・(一旦、お預かりする)・・・・・・
確かに、感染症拡大という状況下において、長谷川さん(38)さんのおっしゃっていることも一理あるでしょう。しかしながら、「店舗ごとにキャンペーンが異なる」「今回は対応ができないキャンペーンである」という明確な理由を伝えても、お客様は納得できないの一点張り。解決の糸口が見つからず、店長の大橋さん(29)も困ってしまったようです。
本部に確認するため一旦対応を預かりましたが、このような場合、これ以上どうやってご説明すればご納得いただけるでしょうか? ぜひ一緒に考えてみましょう。
弁護士 藤本慎司 監修|東京弁護士会所属
〒105-0003
東京都港区西新橋1-21-8 弁護士ビル410号
03-5251-3786
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた
……など
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