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四谷室長が教えるココがポイント

四谷信司（58）

こんにちは、当相談室の室長を務める四谷です。

「備えあれば憂いなし」ということわざがあるようにクレーム対応の現場では、いざというときのために対応マニュアルを用意しておくことはとても重要なことです。しかしマニュアルにしばられてしまうと、思わぬ落とし穴にはまってしまうことがあります。

ケース４で取り上げる事例は、製造業における取扱製商品の欠陥・不良クレームです。多くの製造業では、どんなに気を配っていても全体の数パーセントは欠陥や不良が生じてしまうもの。常日頃から商品不良に対するクレームとは隣り合わせかと思います。そのためしっかりとマニュアルを準備している企業も多いでしょう。

しかしマニュアルに基づいて対応していたにも関わらず、二重クレームに発展してしまうことがあります。そういった場合にはお客様の“気持ち”に寄り添った臨機応変な柔軟な対応が求められます。

次回は私、四谷が、度重なる行き違いにより、二重クレームになってしまったものの、お客様に歩み寄る姿勢を見せることで、和解にいたった成功事例をご紹介いたします。楽しみにしていてください。