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Episode10:「マスクはないの?」忙しいときこそより丁寧な対応を!2020年4月15日

お客様対応をしているとどんなケースでもさまざまな学びがあります。この連載『室長四谷の小話「現場に学ぶ教訓」』では、当相談室の室長である四谷信司が実際に現場で経験したちょっとしたエピソードをご紹介します。今回の現場は「ドラッグストア」です。

「本当は店員の分を倉庫に隠しているだろう!」

ドラッグストア

この教訓は多くの生活用品を扱うドラックストアで起きたお話。感染症対策としてマスクを求めてお客様が連日来店される中、在庫切れのため、現在販売していない旨をお伝えしたところ、あるお客様が「本当は店員の分を倉庫に隠しているだろう! それを売ればいいじゃないか」と激昂し、店長を呼ぶクレーム事案に発展してしまいました。店長が丁寧に在庫や入荷状況を説明することで事なきを得ましたが、いったいどう対応すべきだったのでしょうか。対応したスタッフによれば「在庫はありません」とだけ返答したとのこと。不当で理不尽な要求をし、対応を求めるカスハラ(カスタマーハラスメント)の一種ともいえるケースですが、初動の対応でもう少し情報をお伝えできていればここまで大きな事態にはならなかったかもしれないですね。1日に何度も同じ質問を聞かれるため、流れ作業のようになってしまうのは理解できなくはないですが、こういうときこそ丁寧すぎるくらいの対応が功を奏します。
 

yotsuya
四谷信司

忙しいときこそより丁寧な対応を!
あちこちの店を回り、ご本人やご家族を心配しているお客様の気持ちを察し、同情心をこめて回答することがポイントです。例えば「大変恐縮ですが在庫がございません。入荷も決まらない状況でございます。本当にお役に立てず申し訳ございません(お辞儀)」といった具合です。多忙な中、丁寧な対応ができないと思いがちですが、手を抜いてしまうと後に大きな時間を取られるトラブルにつながってしまうかもしれません。忙しいときこそ丁寧な対応を心掛け、無用なトラブルを防止しましょう。「在庫はありません」という事実の回答に5秒かけることを意識すると丁寧な印象を与えることができます。しっかりとした対応が徹底できていれば、万が一トラブルに巻き込まれてしまった場合でも、店長はその後の対応がしやすくなります。

お客様の怒りの引き金を引くのは、ほとんどのケースにおいて店員の対応です。ここに気を付ければ多くのトラブルを防げます。店舗の指示として、こうした丁寧な対応を店員に徹底することが企業にとっての最大のトラブル防止策です。店員のちょっとした気遣いや声のトーンを意識するだけで、店員自身もトラブルに巻き込まれてイヤな思いをすることを防止できます。もちろん丁寧な対応はドラッグストアの評判をも上げてくれるでしょう。

 

室長四谷のプロフィール

四谷信司(58)
O型/男性

当相談室の室長。メンバーの良き理解者であり、リーダー。前職が保険会社勤務だったため、複雑な保険業界に関して圧倒的な知識力を誇る。クレーム対応は人の心の理解が第一だと考えている。
 
座右の銘「幸運な男とはどこまでを運に任せるかを知っている男である」
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

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