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レジリエンスとは、自らが置かれた不利な状況において、上手に対処し乗り越えていく能力のこと。英語では「精神的回復力」「復元力」とも訳される言葉で、ストレスなどの外圧や困難を撥ね退けて適切に環境に順応していく力のことを指します。
 
クレーム対応では、時として大きな声で怒鳴られたり、理不尽な要求を強いられたりすることで、強いストレスを感じることがあります。そうした状況でも、レジリエンスを高めることができれば、自らメンタルを立て直して速やかに心の回復を図ることができます。
 
では、レジリエンスを高めるにはどうすれば良いのでしょうか。アメリカ心理学会は、「レジリエンスを築く10の方法」として、以下のように提唱しています。
 

 
レジリエンスが低いという方でも、トレーニングによって高めていくことは可能。さまざまな困難を乗り越えて着実に前へ進んでいくためにも、レジリエンスを高めて折れない心を育てましょう。