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専門家による対応2018年9月10日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマは本当に困ったときの切り札「専門家による対応」です。

不安を感じたらすぐに相談することが早期解決のカギ

法律相談を受ける弁護士

サービスに対するお客様の期待とサービス内容に乖離があったときに発生しやすい苦情やクレーム。近年、その内容も多様化し、一筋縄では解決が困難なケースが増えています。通常の対応をしてもなかなか解決できない場合は早い段階で専門家に相談するのが早期解決への近道かもしれません。

電話やメールで不満足を解消する「難易度:低」、謝罪訪問を要する「難易度:中」、消費者センターや警察・弁護士の介入といったハードな対応を強いられる「難易度:高」と、あらかじめ内部で苦情・クレームのレベル分けをして、判断の基準を用意しておくのも良いでしょう。対応をマニュアルとして仕組み化することで判断がスムーズになります。
 

高度レベルの事案には「苦情・クレーム対応のプロ」

例:
・メディアやマスコミの対応を必要とする
・担当者で対応しきれないほど事案が増加している
・担当者によって対応のレベルに差が出ている
 

暴力を示唆するような行為には「警察」

例:
・大声を出して脅してくる
・迷惑料などの金銭を要求してくる
・土下座などの過度な謝罪を強要してくる
 

過度な業務妨害には「弁護士」

例:
・電話や訪問などの嫌がらせが激しく通常の業務に支障が出ている
・インターネットに書き込まれて評判が落ちている
 

高度な苦情・クレームで頼りになるのは専門家

苦情・クレームは何もひとりで抱え込む必要はありません。時間をかけたことでかえってこじれてしまうこともあります。解決できずに長時間悩んでいるなら、経験豊富な専門家の力を借りましょう。対応を長引かせると実質的な売り上げの減少以外にも、人件費や社内サポートでのコストが発生します。さらには担当者が受けるストレスも増大し、最悪のケースは人材の流出といった事態を招く恐れもあります。そういった観点からも苦情・クレーム対応は早期解決が望ましいと言えます。ときには誰かに頼ることも必要です!
 

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