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【No.42】バーバルコミュニケーション2018年4月25日

バーバルコミュニケーションとは、言葉による「言語コミュニケーション」のこと。言葉は人が意思疎通を図るために必要不可欠な要素です。会話であれ、メールであれ、用途を問わず言葉を使ったコミュニケーションを指します。

苦情・クレームの現場ではお客様との対話は避けて通れません。信頼関係がこじれている状況であるため、通常以上に正しい言葉遣いに気を配り、相手を尊重する姿勢を示すことが必要です。言葉遣いひとつであっても、相手に与える印象は大きく変わります。

例えば、コミュニケーションの中でも最も難しいことに「断る」ことがありますが、お客様からのご要望を「無理」だと伝える言葉も、丁寧な言い換えとしてはこのほかの言葉に「ご容赦いただけないでしょうか」などがあります。また「恐れ入りますが・・・・」などクッション言葉の活用もきつい響きを避け、お客様に好印象を与えることができます。

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