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【No.41】ノンバーバルコミュニケーション2018年4月18日

ノンバーバルコミュニケーションとは言葉によらない「非言語コミュニケーション」のこと。人は会話をする際、言葉そのものだけでなく、相手の身振りや手振り、顔の表情、態度などからも情報を読み取っています。この言葉以外のコミュニケーションを指します。しかも相手に与える印象においては、実はこの言葉以外の要素が93%にも及ぶと言われています。

苦情・クレームを対応する際も、言葉以外の要素にも気を配りたいところ。例えば、謝罪時の服装や髪型などの身だしなみに気を配ったり、電話対応では声のトーンや話すスピードを調整したりすれば対応力がアップするはずです。話の内容以外にもお客様を安心させられる要素はたくさんあります。

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