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寄せられた苦情・クレームが勘違いということもあり得る

増山利伸（55）

こんにちは、増山です。

前回に引き続き、製菓メーカーで起こった食品の異物混入クレームの事例を解説してまいりましょう。ブルージュ製菓でカスタマーサービスを担当する杉山麻美さん（32）からご相談いただいたこちらのケース。お電話いただいた段階ではチョコレートから発見されたとされる金属片が何なのかはわかっていませんでした。

 
マニュアル通り、現物を回収させていただき、金属片が何かを調査した上で、製造ライン等の調査する旨をお伝えしたところで電話を終えています。まずは事実確認と原因究明をとアドバイスさせていただきました。しかし社内にて現物を回収するための訪問手配などをはじめとする対策を行う中、思わぬ事実が発覚することになります。

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・・・（数日後、お電話にて）・・・

 

先日、チョコレートに金属片が入っていたとご連絡した石川です。

石川様、ご連絡ありがとうございます。

先日のお電話で“歯科にかかってないか”とおっしゃっられていたのが気になって、かかりつけの歯科に電話で確認すると、前回受診してからだいぶ期間が空いているので詰め物が劣化して取れた可能性があると言われまして……。お話した金属片はそれなのかなと。ブルージュのチョコレートから出てきたって勘違いしたみたいですみません。

そうでしたか。お怪我につながってはいけませんので、金属片をお持ちになって歯科を受診されることをお勧めいたします。

本当に今回はお騒がせしてしまって申し訳ありません。ご丁寧に対応いただきありがとうございました。

いえ、こちらこそ。原因が判明してホッといたしました。ご連絡いただきありがとうございました。

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異物混入と言えば、まず疑いがかかるのが「製造過程」。工場で万全の体制を取っていたとしても、その一報を受けた瞬間は、製造中のどこかのタイミングでなんらかの理由により異物が入ったのではないかと考えるのが通常です。しかし、異物が混入するタイミングは製造過程に限ったことではありません。食品は製造だけでなく、調理や盛り付けなど、さまざまな行程を経て、私たちの口に運ばれます。そのため、どこで混入したかは、先入観を持たずに事実だけを見て判断する必要があるのです。今回のケースはお客様の勘違いということで大事にはいたらず、無事解決したそうです。