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お客様の声とは、顧客から寄せられるご意見・ご要望・感想・苦情・感謝など、利用してくださっている方々の思いを表したもののこと。カスタマーサービスやお客様相談室には、日々、こうした「お客様の声」が集まってきていることだと思います。最近では「レビュー」や「口コミ」といった形でネット上に掲載されていることも多いですね。

これらの中にはサービスの改善や向上のポイントが含まれていることが多いので、注意深く、耳を傾けたいものです。小さいものから大きなものまで、丁寧に対応を積み重ねていくことで、お客様との信頼を深めていくことができます。またその際は場当たり的な対応で終わることなく、真の課題を把握し、その原因を改善するよう努めるべきです。