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【No.19】ミステリーショッパー2017年11月2日

ミステリーショッパーとは、店舗の実態を調査する「覆面調査員」のこと。主にサービスの向上を目的にし、一般人を装った調査員がサービスを利用することで問題点や改善点を洗い出します。いわば店舗の抜き打ちチェックというところです。有名な例では「ミシュランガイド」があげられますが、ミステリーショッパーは企業の経営本部が業者に委託してるケースも多いです。

店員の接客態度や店内の清掃状態が主な調査対象ですが、中にはクレーム対応の調査を行うところもあります。突然のクレームを適切に対応できるようになるためには、ミステリーショッパーに限らず、メンバー同士でロールプレイするなど、日頃からシミュレーションしておくことは大切なこと。いざというときは、こうした事前の準備が功を奏すはずです。

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