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「どうしてくれる!?」

スーパーマーケット

この教訓は生活には欠かせないスーパーマーケットで起きたお話。昨今の新型コロナウィルス感染症の拡大防止の取り組みとして、小売業ではレジに飛沫防止のためのビニールシートやパーテーションが設置されることも多くなりました。そんな中、とあるご高齢のお客様が来店し、レジでの会話が聞き取りづらかったのか「こんなものをぶら下げて人をバイキンみたいに扱うな！」と激昂し、乱暴にシートを外してしまいました。駆けつけた店長が毅然とした態度で迷惑行為を注意し、無事ことなきを得ましたが、最後は「もう２度と来ねぇからな」と捨て台詞を残して退店されたそうです。長年、接客をしていると、ときとしてなぜ激怒されているのか、まったくもって予想がつかないことがあります。今回のように変わりゆく世の中の情勢についていけずに苛立ちを爆発させる方もいます。怖いかもしれませんが、そうした理不尽なお申し付けにこそ、揺るがない堂々とした態度で臨むことが大切。それにそもそも備品に八つ当たりする行為は器物破損にあたり、立派な犯罪です。
 

悪質クレーマーとは議論しない
コロナ禍では、私たちを取り巻く環境はガラリと変わり、以前は当たり前であったことがそうではなくなってしまったことが多々あります。接客スタイルもそうした変化に合わせて当然変えていかなければなりません。こうした状況に合わせた変化をご納得いただけないお客様は、残念ではありますが、ご利用を控えていただくほかありません。

接客において相手が理不尽な悪質クレーマーだった場合でも、真摯な対応を心がけるべきですが、対応策としては「議論をしない」ことです。その理由は、こちらが正論を述べたとしても、さらなる怒りを買うことが非常に多いから。正論や常識が通じないから悪質なのです。さらに不安や弱さを見せるとそこをついてきます。話が噛み合わなくても落ち込まず受け流す、スルースキルを身につけると良いでしょう。無理に説得したりせずに堂々とお店の方針を提示し、サービス内容にご納得いただけないのであれば、お引き取りいただくことも必要です。

四谷信司（58）
O型／男性