クレームナビ　powered by 日本アイラック

お前だって論法とは、自分の不当性に対する指摘をかわすために、本来の論点とずらした反論で攻撃する論法のこと。例えば「最近、遅刻が多いから気をつけた方が良い」という指摘に対して「自分だって遅刻したことあるじゃないか」あるいは「お前はこのあいだ早退していただろう」などと、強引に揚げ足を取るような話し方を指します。

クレームの現場で置き換えると、このような場面が想定できます。

現場スタッフ「申し訳ありません、他のお客様の迷惑になりますので大声での会話は控えていただけますか」

お客様「なんで？さっきからそっちの客引きの声の方がよっぽど大きいじゃないか」

現場スタッフ「不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんが、できればもう少し声のボリュームを下げていただけますと幸いです」

お客様「そっちだってうるさいのに、客に注意できる立場じゃないだろ！それに、しゃべってる奴は他にもいるんだから全員に言えよ」

自分のへの指摘を素直に受け止めず、「お前だって」と相手の矛盾をつくことで、立場を逆転させようとするこの論法。一見すると正しい主張に見えなくもないですが、落ち着いて考えればミスを正さない理由として何の反論にもなっていないことがわかるでしょう。こうした論点のすり替えに惑わされないためにも、常に冷静な判断ができるスキルを養うことが、クレーム対応には大切です。