クレームナビ　powered by 日本アイラック

ロールプレイング（役割演技法）とは、想定される実際の状況を複数人で演じることで、疑似的に体験する学習方法。いわゆる「ロープレ」と呼ばれるもので、接客を伴う職種においては、新人研修の一環として取り入れている企業・団体も多い教育手法です。

トラブルが発生した場面を想定し、クレーマー・対応係・上司といった、その場面の登場人物を設定。従業員同士でそれぞれの役を演じながら会話を進めることで、実践可能な対策や問題の解決方法を修得していきます。また、実際にあったクレームを再現することにより、どこが良かったのか・悪かったのかをフィードバックすることも可能です。

ポイントは、よりリアルな状況を思い浮かべながら再現すること。ロールプレイングを通じてあらかじめクレームの疑似体験をしておけば、実際に同じ状況が訪れた際にも慌てずに対処できます。クレーム対応の予習・復習を兼ねて、より良い対策に繋げていきましょう。