【No.186】クレーマーのタイプ④「誤解思考タイプ」 | カスタマーサービス用語

ホーム › 連載・コラム › 【No.186】クレーマーのタイプ④「誤解思考タイプ」

【No.186】クレーマーのタイプ④「誤解思考タイプ」2024年6月24日

誤解思考タイプとは、自分の思い込みや勘違いに基づいて不当な要求をしてくるクレーマーのこと。勘違いを指摘されても相手が間違っていると言い続けるのが特徴です。途中で責任転嫁をしてしまっている状況に気がついたとしても、引っ込みがつかなくなり、相手を攻撃してでも正当性を保とうとする傾向にあります。

例えば、製品の取扱説明書通りの操作をしていないのに、自分の思い通りに動作しない等で不良品だと思い込み、その誤解に基づいて不満を主張することがあります。このタイプのクレーマーは自己の不満や不安を解消することを目的としていて、自分の誤解や勘違いを客観的な事実と混同してしまうことが多々あります。

何よりも事実を正確に伝えることが重要ではありますが、その伝え方にこそ注意が必要です。彼らの感情を理解しつつも、説明の方法や企業側の対応の至らなさなどで誤解が生じている点については、部分的な謝罪を繰り返しながら客観的に説明し、理解していただくことに努めましょう。具体的な証拠やデータを提供するのも有効です。

＜このタイプに分類されるクレーマー＞
・思い込み型
・勘違い型

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。