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【No.135】初頭効果2022年9月5日

初頭効果とは、はじめに提示された情報が強く印象に残る心理効果のこと。「人は第一印象が大事」と言われるように、少なくない人がファーストインプレッションで相手に対する好意・敵意を決めてしまいます。裏を返せば、最初に好印象を与えることができたら、そのイメージをずっと持ち続けてもらえるとも言えるわけです。

これは、クレーム対応の場面でも大いに活用できるテクニックです。例えばお客様に対して、明るい笑顔で「どのようなご用件でしょうか」と最初に良い印象を与えた上で、マニュアルに沿ったいつも通りの対応をしてみましょう。そうすると、お客様の中には「マニュアル通りの対応だ」ではなく「しっかり対応ができる良いお店だ」という印象が強く残ります。これはまさに、初頭効果の成せる技と言えるでしょう。

なお、初頭効果と同時に語られるものとして、「親近効果」があります。これは、最後に提示された情報が強く印象に残ってしまう心理効果のことで、言うなれば「終わり良ければすべて良し」の状態。第一印象も大事ですが、最後の印象も同じくらい大切です。初頭効果と親近効果は相互に作用し合うので、どちらも意識した対応を心掛けましょう。

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