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コールセンターで世間話をする、常連の迷惑カスタマー

西宮ゆり子（38）

こんにちは、久しぶりにお目にかかります、西宮でございます。

今回は、健康グッズを扱う大手通信販売会社「ライフネスト商会」のコールセンターで起こった事例を紹介したいと思います。ご相談者は、オペレーター歴5ヶ月の新人、小原美蘭さん（23）。毎日さまざまな利用者様に向き合う中で、かねてから対応に困っていた常連のお客様がいたそうです。その方は、商品に関する質問からいつの間にか世間話をはじめてしまい、なかなか終話させてもらえないのだとか。そんな中、とうとう問題が発生してしまいます。

「客の話を聞くのが、お前たちの仕事だろうが！！」

そう言って電話の向こうで怒鳴っているのは、同社のサービスを頻繁に利用している市浦一夫さん（76）。はじめこそ商品についての質問でしたが、いつしか話は脱線。通話を終えようとする小原さんに対してお説教を始めたそうで…。

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この『温泉の素』っていうのは、送料はどうなってるの？

5000円以上のお買い上げですと、全国一律で無料となります。

あぁそう。そういえば以前、温泉に行った時にこんなことがあって…。

左様でございましたか、市浦様。商品について他にご質問はありますでしょうか？

まぁいいから、聞きなさいよ。（以下、商品に関係ない会話が延々と続く）

申し訳ありません、大変お伝えしにくいのですが、ご質問がないようでしたら通話を終え…。

おい、何だその言い草は。こっちは客だぞ！ 客の話を聞くのがあんたらの仕事だろうが！！

大変申し訳ございません、担当を変わりますので少々お待ちください…。

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「商品に関係ない世間話で通話を切らせてもらえない」という問題は、多くのオペレーターが頭を悩ませているかと思います。ましてや入電が増えるピーク時に重なってしまうと、他のお客様対応にも大きな影響を及ぼしかねません。
 
今回は市浦さんが一方的に怒鳴り声を上げたことで問題化しましたが、普段から何か理由をつけてはサービスに関係のない会話を続けていたとのこと。クレームや迷惑行為とみなす決定的な行動がない場合、企業側も対処が難しいですよね。こうしたケースの場合、どのように対応したら良いのでしょうか？ ぜひ一緒に考えてみてくださいね。