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Case9:ギフトラッピングがほどけていたことが理由の返品交換には応じるべきか?2021年1月11日

お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。

今回ご紹介するのは、いつも穏やかな笑顔で事案を解決へと導く増山利伸(55)が担当した【食品販売業における対応不備クレーム】トラブル発生編です。

食品販売おいては商品の返品は受け付けしないことが大原則

増山利伸(55歳)

こんにちは、増山です。

今回ご紹介するのは、デパートの物産展に出店する焼き菓子のアトリエ・アリスで起きた事例です。マネージャーの佐久間俊介さん(32)は、先ほど店頭で商品をお買い上げいただいたお客様から、声をかけられ、接客にあたっていました。

ラッピングがほどけてるみたいだから交換してもらえますか?

とお申し出をいただいたのは白石京子さん(45)。取引先への手土産として購入したお菓子のラッピングがほどけていたので交換してほしいとのご希望でしたが、中身が食品であったため返品ではなく、再ラッピングでのご案内をしたところクレームになってしまったそうです。


shiraishi
白石京子

先ほどこちらで買ったんですが、ラッピングがほどけているみたいなので交換してもらえますか?

sakuma
佐久間俊介

それは大変失礼いたしました。お包みし直しますので、お預かりしてもよろしいでしょうか?

shiraishi
白石京子

えっ、再ラッピングだけ? 大事な取引先への手土産なので、中身も心配だから新しいものに取り替えてほしいのですが……。

sakuma
佐久間俊介

大変恐縮ですが、当商品は食品のため原則返品をお受けしておりません。再ラッピングでご了承いただけないでしょうか?

shiraishi
白石京子

いえ、あの……。これだけ人も多いので何があったかわからないので不安です。

sakuma
佐久間俊介

承知しました。しばらくお時間いただいてもよろしいでしょうか。本部に確認させていただきます。

・・・・・・(一旦、お預かりする)・・・・・・

 


確かに白石さん(45)のおっしゃることも一理あります。会場はデパートの催事場。毎年冬に行われる人気の物産展で多くの人で賑わっていました。しかしながら一般的に食品販売の場合は、商品の返品は受け付けしないことが大原則。このイベントでもその原則に従った運営をしていたこともあり、佐久間さん(32)は一度はお断りをいれています。一旦、内部で検討するためにお時間をいただいたとのことですが、ではどのようにご説明すればご納得いただけるでしょうか? 一緒に考えてみましょう。
 

次回「本来食品の返品は不可だが状況によっては返品交換がスムーズな場合もある」は11/18(月)公開予定

※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。

 

弁護士 藤本慎司 監修|東京弁護士会所属

〒105-0003
東京都港区西新橋1-21-8 弁護士ビル410号
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