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ロジャーズの三原則とは、人の話を傾聴するにあたって必要な要素のこと。アメリカの心理学者でカウンセリングの権威であるカール・ロジャーズが提唱したもので、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」の3つを指します。

■共感的理解
相手の立場に立って、気持ちに寄り添いながら心情理解に努めること。相手の状況を自分に置き換えて考え、相手の言葉を聞き入れることが大切です。

■無条件の肯定的関心
善悪や好き嫌いを基準に判断せず、常に肯定的な関心を持って相手の話を聞くこと。「受け入れてもらえる」という安心感から、相手は話がしやすくなります。

■自己一致
相手の意図と自身の理解をすり合わせ、会話の内容を正しく理解すること。疑問点や不明点をそのままにせず、その都度確認することで、話の真意を把握できます。

「傾聴力」は、クレーム対応をはじめとするカスタマーサービスの現場において欠かせないスキルです。日々さまざまなお客様と向き合う中で、改めて意識してみてはいかがでしょうか。