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【No.87】感情労働2020年6月10日

感情労働とは、アメリカの社会学者A.R.ホックシールドが提唱した働き方の概念のこと。サービス業や、医療、介護、教師など、肉体でも頭脳でもなく、感情に労働の負荷がかかるタイプの職業が該当します。自分の感情をコントロールしつつ、相手にポジティブな働きかけをしなければならないため、精神的に消耗してしまい、ストレスがたまりやすいのが特徴です。

日々、お客様からのご意見に耳を傾ける苦情・クレーム対応も感情労働の一種。本来クレームは、お客様から今後の発展に役立つ「ご意見」や「ご要望」をいただくことができる貴重な場です。しかし近年は、理不尽な要求や罵声が飛び出すなど、複雑な事案も多く、精神的な負担を覚えたことがある人も多いでしょう。感情労働を長く続けていくためには、人一倍メンタルヘルスケアに、気をつけておくことがとても重要です。ストレスはため込まず、定期的に発散する習慣をつけましょう。チーム内で常に情報共有を図り、“話をする”ことも対策のひとつです。

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