守りの姿勢から脱却する攻めのクレーム対応 - 苦情・クレーム対応ガイドブック

ホーム › 連載・コラム › 守りの姿勢から脱却する攻めのクレーム対応

守りの姿勢から脱却する攻めのクレーム対応2023年9月25日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマは、今の時代だからこそ考えたい「守りの姿勢から脱却する攻めのクレーム対応」です。

「守りの姿勢」は本質的なクレームの解決にならない

お客様に向き合う図

コールセンターにおけるクレーム対応は、「守りの姿勢」が基本。お客様からのお問い合わせを受けて、個別に答えていきます。この場合、実際に問題が起きてからの対処になりますよね。前例があればスムーズに対応できますが、そうでない場合は不要な時間がかかってしまいます。検討している間に対応が後手に回ってしまい、さらなるクレームにつながってしまう、なんてこともあるでしょう。

また、寄せられた問い合わせにその時々で対処するだけでは、本当の意味でのクレーム対応とは言えません。問い合わせ内容の質や全体的なクレームの数が変わらなければ、どんなに対処しても同じことの繰り返しだからです。

大切なのは、いかに迅速に根本的な解決へつなげるか。そのためには「攻めの姿勢」を持つ必要があります。守りから攻めに転じることで、クレーム対応の先手を打つことが可能。クレーム自体の数を減らすことができれば、顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンターにおける顧客満足の取り組み
コールセンターで実践できる攻めのクレーム対応については、以下のような取り組みが効果的です。

リアルな「お客様の声」の収集・共有

コールセンターは、お客様と直接やり取りができる数少ない窓口。そこで得られるお客様のリアルな声は、情報として高い価値があります。クレームの内容はもちろん、なぜ不満に思ったのか、どのように改善してほしいかを引き出すことで、「お客様が何に期待しているか」を把握。また、それらの情報を社内で共有することにより、本質的な問題解決を図ることができます。

オペレーターの教育・技能向上

コールセンターを利用するお客様の多くは、問い合わせに対する明確な回答はもちろん、流れるようにスムーズな対応を望んでいます。そのためには、トークスクリプトやマニュアルの完備、事例の共有、ロープレ研修など、手厚い教育体制を整えることが大事。オペレーター一人ひとりのスキルを磨くことで、クレーム対応の質を上げることができます。

他部署との連携強化

すべてのクレーム対応がコールセンターで完結するとは限りません。より専門的な知識が求められる場合は、該当する部門や担当者に確認する必要があります。その場になって慌てないためにも、問い合わせのエスカレーション先を事前に決めておくと良いでしょう。また、いただいた意見を活かして商品やサービスの改善につなげることができれば、結果として類似する問い合わせを減らすこともできます。

「攻めの姿勢」で、お客様の心を掴むコールセンターへ

顧客満足を高めるには、商品やサービスの品質を上げるのはもちろん、クレーム対応の現場においても積極的な顧客アプローチが大切です。特に近年は、問い合わせ対応のマルチチャネル化が進んでおり、SNSやメール、チャットなど、さまざまなルートでお客様の声に触れる機会が増えつつあります。

そうした中でもコールセンターは、最もお客様との距離が近い場所と言えます。対応次第ではクレーマーからファンになってもらえる可能性も大いにあります。だからこそ、従来の「守りの姿勢」を打ち破って「攻めの姿勢」へ。お客様の心を掴むコールセンターを目指しましょう。