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事前期待とは、提供される商品やサービスに対して、ユーザーが予め期待していること。例えばあなたがホテルや旅館などに宿泊する際、実際に現地へ行く前から「掃除が行き届いた清潔な部屋に泊まれるだろう」「高層階の部屋だから景観が良さそうだ」などと、ある程度想定することはありませんか？ その宿が『広い露天風呂が自慢です』などと謳っていれば、より一層期待も高まりますよね。それが事前期待です。

事前期待の内容は、非常に幅広く多岐にわたります。先ほどの例で言えば、「掃除が行き届いた清潔な部屋に泊まれるだろう」というのは、多くのユーザーに共通する期待と言えますが、では接客についてはどうでしょうか。「気配りが行き届いた丁寧な接客」を期待する人もいれば、「一定の距離感を保った控えめな接客」を良しとする人もいるでしょう。また、属性やその時々の状況で変化するもの、ユーザー自身が気づいていない潜在的なものもあり、実に多種多様です。

そんな事前期待を裏切ってしまった場合、果たしてどうなるでしょう？ 「話が違う」「こんなはずではなかった！」といったクレームになる可能性があります。そうならないためにも、まずは多くのユーザーに共通する事前期待をしっかりと押さえることが大事。その上でサービスの幅を徐々に広げていきながら、顧客満足度の向上につなげていきましょう。