クレームナビ　powered by 日本アイラック

クレームとは、ユーザーが被った不利益や損害について、サービス提供者に補償を要求すること。例えば、不良品を購入してしまったユーザーが、その製品の販売元に正常な製品と交換あるいは返金するよう交渉する行為などを指します。

一般的には、単なる苦情や不平・不満も含めて、広義の意味で「クレーム」と表現する場合が多いですが、サービス提供者はクレームと単なる苦情とを分けて考えなければなりません。クレームには迅速に対応する責任があるだけでなく、状況次第では過剰な損害賠償請求に発展する可能性もあるため、より慎重な対応が求められます。

ちなみに、クレームに満たない単なる苦情や不平・不満は「コンプレイン」と呼びます。コンプレインは、ユーザーの都合や一時的な感情によってもたらされる場合が多く、補償を伴うことも基本的にありません。だからといって適当な対応をすれば、ユーザーの怒りに触れてクレーム発展……なんてことにもなりかねないので、いかなる苦情にも誠意ある対応を心がけましょう。