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ただ話を聞くのではなく、クレームの“仕分け”をしよう

四谷信司（58）

こんにちは、四谷です。

前回に引き続き、フレンチレストランのビストロ・ドゥ・パラディで起こった事例について解説します。一つの出来事に端を発し、とりとめのないクレームをいくつも並べ立てられるという今回のケース。問題は、クレームの数が多いことと、それによって結局お客様が何に怒っているのか、何を謝罪すればいいのか掴めなくなってしまった点にあります。

 
常連客の中川雄二郎さん（62）が主張するクレームについて改めて振り返ると、数が多いだけでなく時系列もバラバラ。中には店側に全く否がないものまで混ざっています。これらを一気にまくしたてられたのですから、アルバイトの高見駿さん（23）もさぞ混乱したことでしょう。
 
こうした場合は、メモを取るなどしてクレームの内容を整理しながら話を聞くことをオススメします。“メモを記入しているアピール”をしながら、こちらがペースを握るのです。文句を言われた場合は、「せっかくお話いただいた内容を、記憶も理解もできませんと却ってご迷惑をおかけしますので」などとお伝えされると良いでしょう。
 

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申し訳ありませんが、お客様の話を漏らさず伺うため、メモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？まずはワインの件でしたね？

あぁ、そうだ。客がよく注文するワインの在庫を切らすなんて、接客業としておかしいと言っているんだよ。入店のときだって何分待ったと思っているんだ。

それらの点につきまして、大変失礼いたしました。今後はこのようなことがないよう、できるだけ気をつけさせていただきます。

料理を出すタイミングも遅いぞ。前に来た時は……。

こちらは、前回のご来店時のお話ですね。その際は大変申し訳ございませんでした。今後はお待たせしないよう努めます。その次におっしゃっていたこともお聞かせ願いますか？

あぁ、あとはあれだ……。

 

・・・・・・（以下、繰り返し、最後に店長と共に謝罪）・・・・・・

 

最後に重ねまして、お詫び申し上げます。数々の貴重なアドバイスをありがとうございました。中川様からいただきました貴重なアドバイスを、スタッフ一同でも共有いたしまして、より多くの皆様にご愛顧いただけるお店にしていきたいと思います。引き続きご愛顧のほどよろしくお願いいたします。

 

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ポイントは、「最初に〜があったんですよね」「次に、～があったという理解でよろしいでしょうか」など、順を追って確認を入れていくこと。そうすることで正しく時系列を把握することができます。また、最後に問題を復唱し「貴重なアドバイスをありがとうございます」と伝えるのも重要なテクニック。実際、たくさんのクレームを訴えていた中川さんですが、話を聞き終えた高見さんが感謝の気持ちを示したことで、納得して帰っていったそうです。
 
メモを取ることで時系列を整理しつつ、謝罪すべきクレームと具体的な対応をすべきクレームに仕分けし、それぞれ適切に対応していくことが大切です。また店長の島村智司さん（55）と共に謝罪対応をしたことも、“お店全体として誠意ある対応している”ということを示すことができており、良かったポイントと言えるでしょう。