ホーム › 連載・コラム › Case11：ネームプレートは個人情報！SNS利用にもガイドラインの作成を
Case11：ネームプレートは個人情報！SNS利用にもガイドラインの作成を2021年12月13日
お客様を相手にした商売にカスタマーサービスは必要不可欠。この連載では顧客対応に関する“アレコレ”を「カスタマーサービスのお悩み相談室」の個性豊かな面々が解説していきます。
今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司（58）が自ら担当した【アパレルショップにおけるストーカークレーム】解決のポイント編です。
今回ご紹介するのは、当相談室の室長である四谷信司（58）が自ら担当した【アパレルショップにおけるストーカークレーム】解決のポイント編です。
四谷信司が教えるココがポイント
四谷信司（58）
クレームストーカーの特徴としては、多くの場合において従業員に対する恋愛感情の裏返しとして行われるということ。親切・丁寧な対応は接客の基本ですが、それを勘違いしたお客様がアプローチを仕掛け、いざ断られると今度は嫌がらせで絡んでくるのです。
Case11では、スタッフの名前からSNSのアカウントが特定されました。では、その名前はどこから知られることになったのでしょう？それは、スタッフが胸に付けているネームプレートです。ネームプレートは立派な個人情報。インターネットが普及した今の時代、改めて見直す必要があるかもしれません。最近では、ニックネームや通称名を表記している企業や、ネームプレートそのものを廃止している企業もあります。
また、SNSの利用に関するガイドラインの作成や、お客様から誘いを受けた場合の対処法について社内規定を設けるといったことも、リスクマネジメントとして有効です。個人の判断に任せるのではなく、企業側でしっかりとコントロールすることが大切。クレームストーカーをエスカレートさせないためにも、慎重な対応を重ねると同時に、従業員への指導の徹底や環境の整備に努めましょう。
※この記事はカスタマーサービスの対応例を学ぶために事実を元に構成したフィクションです。登場する人物・団体・名称等は架空であり、実在のものとは一切関係ありません。
弁護士 藤本慎司 監修｜東京弁護士会所属
〒105-0003
東京都港区西新橋1-21-8 弁護士ビル410号
03-5251-3786
日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた
……など
苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。
※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。
