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【No.80】バーナム効果2020年4月6日

バーナム効果とは、誰にでも当てはまることを言われたにもかかわらず、それが自分だけに当てはまっているように勘違いしてしまう現象のこと。占い師や営業マンが利用している心理テクニックのひとつです。人は特に性格を言い当てられると相手がよき理解者であるかのような親近感を持ってしまう傾向があります。例えば「◯◯で悩んでいませんか?」などと一般的な悩みであっても、あたかも自分の悩みを言い当てられたように思ってしまう心理状況のことです。別名「フォアラー効果」とも言います。

苦情・クレームの現場では、お客様からご意見をいただいた際に同じような事例が過去にあれば、同様の手法で解決にいたるケースが少なくありません。すべてのお客様にあてはまるとは限りませんが、過去の情報をうまく使ってこのバーナム効果を活用することで、相手との距離をスムーズに縮められる可能性があります。ただし決めつけすぎるとかえって逆効果になってしまうので注意が必要です。

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