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エスカレーションフローとは、何かしらのアクシデントが発生した際に必要な、情報伝達の流れを明らかにしたもの。現場の人間の知識だけでは対応が難しい場合に、上司などへの報告・連絡を行うために用いられます。

クレーム対応の現場においては、マニュアルに記載されている事例や過去に同様の対応をした経験がある場合、現場の従業員はスムーズに対応することができます。しかし、初めて対応するケースや従来の対応でご納得いただけないとなると、それ以上なす術がなく、上司や現場責任者などに対応を代わってもらう必要があります。このように、上位の人間に対応を代わってもらう行為が「エスカレーション」であり、そのルールを定めたものがエスカレーションフローになります。

エスカレーションフローでは、「どんな状況のときに」「誰から誰へ」「どのような手段で連絡するか」などを定めておくと良いでしょう。エスカレーションが行われるときは、急を要する場合がほとんど。事前にエスカレーションフローを決めておくことで、慌てることなく落ち着いて対応することができます。クレームが大きな問題に発展するのを防ぐ効果もあるため、さまざまなケースを想定しながら、各組織や現場でしっかりと共有しておくと良いでしょう。