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マジックフレーズとは、相手の希望に添えない時やお詫びをする時などに使用することで、印象がグッと良くなる言いまわしのこと。例えば、同じ謝罪の言葉である「すいません」と「誠に申し訳ございません」、どちらがより気持ちがこもっていると感じますか？多くの人は後者と答えるでしょう。このように、相手に対して不快感を与えることなくコミュニケーションを円滑にしてくれる“魔法の言葉”、それがマジックフレーズです。

マジックフレーズには、謝罪のフレーズ以外にもいろいろな種類があります。「おっしゃる通りでございます」「ごもっともです」といった「共感」のフレーズや、「恐れ入ります」「御礼申し上げます」といった「感謝」のフレーズなど。言い回しをほんの少し変えるだけで、受け取る印象は大きく違いますよね。

クレーム対応の現場においては、何気ない言葉づかいが思いがけずお客様の逆鱗に触れてしまうことがあります。だからこそ、細心の注意と配慮が欠かせません。たとえお客様の意に沿う対応ができなくても、少なからずプラスの印象を与えることができるマジックフレーズを積極的に活用しましょう。