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一般的なクレームとカスタマーハラスメントは違う

多種多様な顧客

ここ数年、企業においてさまざまなかたちの「○○ハラスメント」という言葉が注目されています。中でもカスタマーハラスメントは、企業が顧客から受ける悪質なクレームのこと。攻撃的・高圧的な態度で迫られたり、必要以上に謝罪や金銭を求められたりするのが、大きな特徴です。
 
カスタマーハラスメントは、企業が提供するサービスへの「クレーム」に起因する場合がほとんど。そういう意味では、一般的なクレームとカスタマーハラスメントの境界線は曖昧であり、なかなか見分けがつけにくいものです。判断を見誤ってしまうと、適切な対応ができずトラブルを大きくしてしまいかねません。だからこそ、しっかり見極めてしかるべき対応を取る必要があります。
 
カスタマーハラスメントの見分け方
一般的なクレームとカスタマーハラスメントは、以下のように分けることができます。
 

一般的なクレーム サービスの改善に向けた要望、主張、期待

クレームの内容は、ユーザーの苦情・不満・文句などが中心です。その根底にあるのは企業に対する“期待”であり、サービスの改善に向けた希望や要望が含まれているため、話し合いを通じて問題の解決を図ることが可能。企業・ユーザーの双方にとって建設的な関係性であると言えるでしょう。
 

カスタマーハラスメント（悪質なクレーム） 企業や従業員への嫌がらせ、いじめ、当てつけ

一方でカスタマーハラスメントは、怒りに任せた悪質な行為です。「ただ困らせたい」という意識が強く、そこにサービス改善への期待や希望といった要素はありません。そのため、落ち着いた話し合いはおろか、建設的な関係性の構築も望めない場合がほとんどです。
 
中には、「荒々しい言葉づかいだけど主張自体は正当」「直接的ではないものの、遠回しに要求をほのめかしてくる」といった、ケースもあるでしょう。法律に抵触しない限り判断が難しいところではありますが、それらの行為によって精神的苦痛を覚えるようなら、それはカスタマーハラスメントとみなすことができます。
 
ケースによる見分け方の例

ポイントは建設的な話し合いができるかどうか

適切な対応ができていれば、それ以上の大きなトラブルに発展しないのが一般的なクレームです。「お前の会社を潰してやる！」といった脅迫まがいのクレームや、「バカやろう！」「土下座して謝れ！」といった暴言・威嚇を伴うクレームはもってのほかであり、状況によっては犯罪行為として警察に協力を求めることもできる事案です。
 
一般的なクレームとカスタマーハラスメントを見分けるポイントは、建設的な話し合いができるかどうか。どのようなクレームであれ、まずは真摯な姿勢で対応することが基本ですが、前向きな対話が望めない不当な要求については、 毅然とした態度を取ることも時には必要です。クレーマーと直接対峙する現場の従業員を守るためにも、行き過ぎた迷惑行為への対応については、あらかじめルールを策定した上で社内にて共有しておくとよいでしょう。