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事前準備のカギは、「イメージトレーニング」にあり！

相談し合うチーム

多くの場合、クレームは突発的に発生するものです。その内容はもちろんのこと、自分がいつ対応する立場になるかも分かりません。万が一そのような状況になり、慌てるあまり間違いだらけの対応をしてしまっては、トラブルを余計に大きくしてしまう可能性も。そうした事態を回避するには、いかにして「事前準備」をしておくかがポイントになります。
 
クレームの内容は多岐にわたりますが、大きく分けて「商品に関するもの」「サービスに関するもの」「従業員に関するもの」といったように、いくつかのカテゴライズが可能です。そうした傾向などを踏まえながら、実際にトラブルが起きた場面を想定し、先回りして対処法を用意しておくことが大事。より具体的なイメージトレーニングが、実践的なクレーム対応につながります。
 
クレームの事前準備に有効な手法としては、以下のようなものがあります。
 

トークスクリプト

いわゆるマニュアル台本です。「クレームを受けた際の会話の流れは？」「謝罪を要求されたらなんと答える？」など、さまざまな場面に対してあらかじめ回答や対処法を明記・共有しておくことで、咄嗟の場面でもスムーズな対応が可能になります。
 

ロールプレイング

ある設定を登場人物になり切って演じることにより、実際の状況を疑似体験する手法です。現実に近しい場面を自ら演じて経験しておくことで、より実践的な予行演習となります。また、本当にあったクレーム対応を再現してみるのも効果的。どこが良かったのか・悪かったのかを、第三者の視点からフィードバックしてもらうことにより、さらなる改善を図ることができます。
 

ボイスロギング

会話や通話の内容を録音し、実際のやり取りを記録しておく行為です。脅迫まがいのクレームや暴言・威嚇行為を伴うクレームは、犯罪行為として警察に協力を求めることができます。そのような状況になった場合、ボイスロギングのデータは有力な証拠になり得るので、万が一の備えとして心強いでしょう。
 

咄嗟のクレーム・トラブルも、備えがあれば安心！

このほか、事前準備の一環として、クレームが発生する「仕組み」を理解しておくことも大事です。クレームは、お客様の「期待」を大きく下回った時に発生します。期待を下回ると「不満」が生まれ、不満が積み重なった結果が「クレーム」になるのです。期待値の水準は人それぞれなので対応が難しい部分もありますが、こうした仕組みであることを事前に把握しておくだけでも、心構えとしては十分効果的でしょう。
 
クレーマーと直接向き合っているのは、企業ではなく従業員です。現場の社員が安心して業務につけるよう、企業はできる限りの対策を講じる必要があります。クレームは、正しい手順で対応することができれば、特別なスキルや高度なテクニックは必要ありません。発生したクレームへの正しい対応策を考えるのと同様、事前の準備にも注力してみてはいかがでしょうか。