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最初の問い合わせの段階で、どこまで確認するかがカギ

青山健一（47）

こんにちは、青山です。

今回は美容家電を販売しているメーカーのアドライフ・カンパニーで起こった事例をご紹介しましょう。加湿器からミストが出ないというお問い合わせメールを受け取った、お客様対応に従事する里見香菜さん（27）。クレーム対応マニュアルに従って返信したにもかかわらず、クレームに発展してしまったとのこと。

 
「それぐらい当然確認した上で問い合わせています。相当不愉快ですね。適切な対処をお願いします。」

と、冷静ながらも怒りを隠さない文面を返信してきたのは、加湿器の件で問い合わせをした加藤彰子さん（40）。というのも、最初の問い合わせの際、里見さんから「取扱説明書を確認して、改善されなければまた問い合わせてください」との回答を受けたそうで、それに対して先ほどの返信をしたというのです。

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ネット通販を利用してそちらのメーカーの加湿器を購入したのですが、ミストが出ません。初期不良だと思うので交換をお願いします。

ミストが出ないとのこと、大変申し訳ありません。 まずは取扱説明書をご確認いただき、それでも改善されないようであれば、改めてご連絡いただけますと幸いです。

それぐらい当然確認した上で問い合わせています。相当不愉快ですね。適切な対処をお願いします。

すでにお試しいただいていたとのこと、大変失礼いたしました。それでは交換させていただきます。

常識的に考えて、説明書に書いてある程度のことを試せ、それでもダメなら再度連絡しろ、というのは誠意がなさすぎます。せめて「説明書に記載はないがこんな可能性も考えられる」など、具体的な説明をすべきでは？それに、きちんと確認もせずに「怒っているみたいだから仕方なく交換する」という対応もどうなんでしょうか。他のメーカーの通販もいろいろ利用していますけど、このような不快な思いをしたのははじめてです。

 

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加藤さん（40）からの最初の問い合わせの段階では、そこまで怒っている様子は感じられませんでした。しかしながら、里見さん（27）の返信をきっかけに加藤さんの怒りに火を付けてしまい、二重クレームへ発展してしまったというのが、今回のケースのポイントと言えそうです。

そうなると、加藤さんの性格等，顧客側の要素以上に、これまでのメーカー側の対応に問題があった可能性が疑われます。では一体、里見さんの最初の返信はどこがいけなかったのでしょうか？一緒に考えてみましょう。