【No.73】ラポール - カスタマーサービス用語

【No.73】ラポール2019年6月24日

ラポールとは、もともとは臨床心理学の用語でセラピストとクライアントの間でお互いを信頼し、安心して交流できる関係が成立している心の状態を表す言葉です。フランス語で「架け橋」を意味し、「心が通い合っていて、どんなことでも打明けられる」と感じられる信頼関係を指します。ラポールを築くことで警戒心や緊張が緩和され、コミュニケーションが円滑になると言われています。

主に信頼関係を築くことが欠かせない心理療法の世界で重要視されてきましたが、最近では人材育成やビジネスなどの幅広い分野においても一般的になってきています。どんなコミュニケーションであっても、実は相手との無意識レベルの信頼関係「ラポール」が少なからず影響を及ぼしているのです。これはお客様対応も例外ではありません。お客様との間に「ラポール」を築くことは、お客様の警戒心を取り除き、安心して話をしていただくことにつながります。またこちらのお伝えする内容にも信ぴょう性や説得力が生まれます。

＜ラポール（信頼関係）を築くための手法例＞
・相槌
・リフレクティング
・ペーシング
・ミラーリング
・リーディング
・マッチング

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