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クレーム対応NGワード2019年6月17日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマはお客様を不快にさせる「クレーム対応NGワード」です。

事態を悪化させるNGワードには要注意!

手でNGサインを出す男性

お客様とのコミュニケーションに欠かせない“言葉”を正しく使えていますか? 残念ながら苦情・クレーム対応の現場においては、お客様の印象はマイナスからスタートするケースがほとんど。そのため少しでも印象を回復させながら応対する必要があります。そんなときに重要な鍵を握るのが「言葉」です。
 
人は少なからず言葉遣いの良し悪しで相手の印象を判断しています。たとえ内容が正しかったとしても伝え方によっては意図していない方向で受け取られてしまいます。ちょっとした言い回し違いで火に油を注ぐような事態を招きかねないのです。特に以下のような言葉を使ってしまうと、お客様を不快にさせてしまう可能性があるので注意しましょう。適切な言葉選びが印象アップにつながるはずです!
 

Dワード

「でも」など、Dで始まる言葉を指します。相手が間違ったことを言っている際に、つい言葉を遮ってこれらの言葉をつい口にしてしまいがちですが、相手を否定したり、言い訳したりする内容が続く言葉なので、クレーム対応にはふさわしくありません。

例:
・でも
・だから
・どうせ
・ですから ……など
 

間違った敬語

丁寧な言葉遣いを目指すあまりに二重敬語になったり、不自然な敬語になったりするケースが見受けられます。間違った敬語はイライラさせてしまう原因となるので、普段から正しい言い回しで使えるように慣れておきましょう。

例:
・了解しました。
・ちょっとお待ちください。
・よろしかったでしょうか? ……など
 

否定のフレーズ

対応中になかなかご納得いけないケースでつい出てしまうようなフレーズです。しかしお客様のご意見を否定したり、遮ったりするような言葉は、クレーム対応としてはNGです。お客様のお話は最後までお伺いし、適切な対応方法を考えるようにしましょう。

例:
・お言葉ですが
・そうはおっしゃられましても
・何度も申し上げているように
・そのようなことがあるはずがないのですが ……など
 

言い訳

責任から逃れようとするフレーズは対応を放棄されたような印象を与えます。たとえ対応が困難なことであっても、お客様との間に妥協点を見つけるよう、“誠心誠意”対応を行うことを心掛けることで、このような言葉を用いることを防げるはずです。

例:
・当社にも事情がありまして
・そういう決まりですので
・私の担当ではないので ……など
 

クレーム対応の極意はお客様の気持ちに寄り添うこと

クレーム対応の現場では、「はい」「さようでございますか」などと適度に相槌を打ったり、「大変ご不便おかけしました」などと共感したり、お客様のお気持ちに寄り添うことが何より大切です。そんな状況下で上記のようなNGワードを使うということは、お客様の状況を理解せず、それどころか突き放すような印象さえ受けます。ほんの小さな言い回しの違いが事態を悪化させる可能性すらあります。カッとなってもこれらのNGワードは用いないように気をつけたいものです。
 
言葉は話し手の「人となり」を表し、そこから受ける印象は計り知れません。たかが言葉、されど言葉です。ポジティブな言葉や言い回しをする人からは前向きな印象を、ネガティブな言葉や言い回しをする人から後ろ向きな印象を受けます。普段からポジティブな言葉選びを心掛けて、印象アップを目指しましょう。ネガティブな言葉を使わないで印象を上げるというのは、クレーム対応だけでなく、ビジネスシーンや日常の会話まで広く役に立つはずです。
 

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