ホーム › 連載・コラム ›  【No.65】水掛け論

【No.65】水掛け論2019年2月25日

水掛け論とは、一向に勝敗が決まらない論争のこと。両者がお互いの主張を曲げず、理屈を言い合うだけの状態になってしまい、問題が解決しない議論のことを意味します。一般的に「言った、言わない」を繰り返すような話し合いを指すときに用いられます。

企業や店舗側が事情をお伝えしたつもりでも、お客様が正しく理解されているとは限りません。小さな誤解からクレームに発展してしまうこともあるでしょう。そうしたクレームをいただいた際に怒り心頭のお客様と「水掛け論」にならないよう、お話はしっかりと記録に残すのが得策です。記録に基づいて然るべき対応を行えば、後に「言った、言わない」というような議論は避けることができます。

またお話を記録(録音や記述など)させていただく旨をしっかりお客様にご了承いただくことも忘れないことが大切です。お客様の中にはこうした行為が機械的な対応に感じてしまう方もいることを念頭におきつつ、あくまで企業や店舗が正しく対応させていただくために行っていることをご理解いただきましょう。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

日本アイラックは理想の『お客様相談室』構築・運営を全力サポートします。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた

……など

苦情・クレーム対応のことならお気軽にご相談ください。

※「クレームナビ」を見たとお伝えいただくとスムーズです。

03-5360-1403

お問い合わせ時間
9:30〜17:30(平日のみ)

お問い合わせ

関連記事