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PDCAとは、それぞれ英単語の頭文字でPlan → Do → Check → Actionと4つの段階を循環的に繰り返して実施することで、仕事を改善・効率化することができる方法のこと。「PDCAサイクル」とも呼ばれています。ビジネス用語としてよく用いられていますが苦情・クレームの現場でも取り入れることができます。

例えば、
①Plan／計画
　→過去のクレーム事案から対応マニュアルを作成する
②Do／実行
　→対応マニュアルを元に研修やお客様対応を行う
③Check／評価
　→②で良かった点や悪かった点を洗い出す
④Action／改善
　→③の結果を踏まえて対応マニュアルをアップデートする

こうして業務のプロセスを見える化して繰り返し実施し、より良い方向へ改善していくのが「PDCA」です。また文書化することで誰もが共通して対応できるようになり、業務の効率化も可能にします。