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言葉の「表現力」が対応のスムーズさを決める！

言葉に隠した宝物

苦情やクレームをお客様からお伝えいただいたということは、お客様にとって何らかの不都合があったということ。ほとんどのお客様は何も言わずに去っていきます。そうした中、お知らせをいただいたということはそれだけ期待していただいたということでもあります。そんな貴重なお客様は大切にしなければなりません。

通り一遍に事実確認と対処を行うだけでは冷たい印象になり、最悪の場合、さらなるお怒りを買うことになってしまうかもしれません。重要なポイントはしっかりと心を込めて対応すること。お客様の置かれた状況に「共感」し、不手際に対しては言い訳せずに「謝罪」し、お話いただいたことに「感謝」するーー。文字に並べると薄っぺらな感じがしてしまいますが、これらを適切に言葉で表現できれば、誠実さを伝えることができます。

以下は、コミュニケーションを円滑にしてくれる「マジックフレーズ」の一例です。「共感」「謝罪」「感謝」の気持ちを表す言い回しとして、いつでも正しく使えるように身につけておきましょう。
 

相手の気持ちを受け入れる「共感」のフレーズ

例：
・おっしゃる通りでございます
・ご指摘ごもっともでございます
・ご事情をお察しいたします
・たしかにそうですね
・さようでございますか　……など
 

申し訳ないという気持ちを表す「謝罪」のフレーズ

例：
・誠に申し訳ございません
・深くお詫び申し上げます
・ご迷惑をおかけしました
・ご負担をおかけしました
・お詫びの言葉もございません
・大変失礼いたしました
・お手数をおかけいたしました　……など
 

ありがとうの気持ちを表す「感謝」のフレーズ

例：
・ありがとうございました
・恐れ入ります
・助かります
・ありがたく思っております
・おかげさまで
・感謝いたします　……など
 

些細な言葉選びの積み重ねがプラスの印象を生む

同じ内容のことを伝えるにしてもどんな言葉を選ぶかによって、受け手の印象は大きく変わります。苦情・クレームの現場においては、ほんの小さな言葉がお客様の逆鱗に触れてしまうこともあります。一度で理解していただけない場合等は、表現を変えてご説明する必要もあるでしょう。

一般的によく言われるように会話はキャッチボールです。状況や相手に合わせて、適切な言葉を選んで会話することで苦情・クレームの事案であっても、「親切で良い対応をしてもらえた」とプラスの印象で終えることができます。日々、言葉の表現力は磨いておきましょう。