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面談での対応を繰り返し解決へ

増山利伸（55）

こんにちは、増山です。

前回に引き続き、製造業における商品の故障クレームの事例を解説してまいります。このケースの相談者は、電機メーカーP-TECでお客様サポートに従事する持田悟史さん（25）。田中和夫さん（62）からのクレームを対応中に「責任者を出せ！」と二重クレーム発展してしまい、どう対応すべきか、頭を悩ませていました。

 
電話でのやり取りで解決できない場合は、直接お客様の元へ出向いてお話することも早期解決に繋がる方法のひとつだとアドバイスいたしました。人は顔を合わせると敵意をむき出しにはしづらいもの。対面であればお客様の表情や態度がわかり、心情を理解しやすい利点もあります。時間を置くことで冷静になり、状況を理解していただけるケースも多いですね。

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本日はお時間いただきありがとうございます。ご連絡いただいてから解決までにお手間おかけして申し訳ありません。

で、P-TECで保証してくれるの？ いきなり電源がつかなくなったんだよ。大事な写真を整理してるところだったのに。

・・・・・・（以下、同様のやり取りを繰り返す）・・・・・・

 

もういいよ。どうせ写真は戻ってこないし、俺も言い過ぎたよ。

ご理解ありがとうございます。今後ともP-TEC製品をご愛顧いただけますようよろしくお願いいたします。では失礼いたします。

 
 
 

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今回の場合は、持田さんと上司の矢部達也さん（31）がお客様を訪問。保証期間の1年を大幅に過ぎているためメーカーでは保証できない故障であることを繰り返し丁寧にご説明することで解決にいたりました。

また対面でのお客様対応を行うときに重要なのは第一印象。清潔感のある身だしなみを心がけましょう。毅然とした態度で丁寧にご説明すればきっとご納得いただけるはずです。