クレームナビ　powered by 日本アイラック

過剰な要求をしてくるクレーマーは、現場でも問題児？

大杉毅（50）

こんにちは、大杉です。

今回は私が担当した複数店舗を有する大手アパレルメーカー、クレア・グレースで起きたクレームをご紹介します。対応にあたったのは、CS（カスタマーサービス）部でリーダーを務める都成涼花さん（35）。CSには同店が運営している各店舗のお問い合わせが日々寄せられており、都成さんが受けたのは取り置き延長に関してのクレームでした。

 
「商品の取り置き延長をお願いしたら断られた！冷たくあしらわれて不愉快！」

そう訴えるのは戸部昭子さん（57）。何でも、普段から利用している店舗で気に入ったコートがあったため、取り置きを頼んでいたとのこと。期間は1週間と聞いていたものの、用事ができて期間内に店へ行けないことから期間の延長を申し出たところ、店から断られてしまったというのです。しかもこの戸部さん、話が進んでいくうちに取り置きとは別のクレームが次から次へと出てきて……。

---

そちらの◯◯店によく行くんだけれど、コートの取り置きの延長をお願いしたらできないって断られたのよ！冷たくあしらわれて本当に不愉快。おたくの会社はどうなってるの？

ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。お取り置きの期間は予め決まっておりまして、延長ができない決まりとなっております。

1週間でしょう？知ってるけど用事ができて取りに行けないの。だから延長してって言ったんじゃない！

大変心苦しいのですが、取り置きの延長についてはお断りさせていただいておりますので……。

ねぇ待って、それだけじゃないの。△△店の女性スタッフもね、ムスッとした態度でとっつきにくいし、□□店の男性店長にはしつこく追い回されて本当に腹が立った。☆☆店の男性スタッフに至っては、質問しても上から目線で馬鹿にした態度を取るのよ！男性の質がとにかく悪くて気分が悪いから、接客しないように言ってもらえる？

他にもいろいろ挙げたらきりがないんだけれど、とりあえず取り置き延長の件だけはなんとかしてちょうだい！頼んだわよ。

スタッフの件につきましては、教育が至らず申し訳ございません。お取り置きの延長の件も含めまして、対応は一度確認させていただいた上で再度ご連絡いたします。

・・・・・・（一度電話を切る）・・・・・・

 

---

話を聞いていると、どうやら戸部さんは同店のさまざまな店舗を利用しているようですね。そして、特に男性スタッフに対して不満がある様子。それだけでなく、CSの都成さんが気になったのは、故意に通話を引き延ばそうとするかのような戸部さんの話し方。取り置き延長ができないことを伝えて話を終えようとした途端、まくしたてるように別のクレームを持ち出してきたのですから、どうも一筋縄ではいかない相手だとカンが働いたそうです。

そこで、上司の確認を取り◯◯店に連絡を入れたところ、なんと「そのお客様なら把握している。一度対応してしまうと時間を取られてしまい、他のお客様へのサービスに支障をきたすのでこちらも困っている」とのこと。他店舗に連絡をしても同じようなリアクションだったことから、戸部さんが現場の問題クレーマーだったことが発覚したのでした。このように、問い合わせ相手が過剰な要求をする問題クレーマーだった場合、CSではどこまで対応すべきだと思いますか？