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細かな苦情の積み重ねで、怒りがヒートアップ

増山利伸（55歳）

こんにちは、増山です。

今回ご紹介するのは、定食メニューを中心とした飲食店をフランチャイズ展開している、ごちそうさま亭で起きた事例です。半年ほど前にカスタマー事業部へ配属になったばかりの村田みゆきさん（24）は、同社の店舗で不快な思いをしたというお客様からの問い合わせを受け、電話で対応していました。

 
「店員の態度がとにかく悪かった。あんなヤツ、クビにしろ！」

そう強く訴えるのは、橋本孝志さん（42）。詳しくお話を伺ったところ、橋本さんが同社のとある店舗で食事をした際、一人の店員の対応があまりにひどく、自ら番号を調べてカスタマーセンターへ電話してきたとのこと。しかも、話しているうちに細かな苦情も次々と飛び出し、怒りの炎がエスカレートして……。

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この間おたくの店に行ったら、店員の態度がとにかく悪くて嫌な気分にさせられた。社長を出せ！

不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。詳しいお話を伺ってもよろしいでしょうか？

昼どきで店が混んでいたからか、よりによって返却口から料理を出されたんだ。その時は我慢して一応食べたけど、やっぱりおかしいと思ってさ。帰り際に店員に確認したんだ。「すいませんね、ここって返却口ですよね？」って。そしたら「そうですけど、なにか？」って言うんだよ。そんな言い方ある？挙句の果てに「そんなことで気分を害されたんですか……、すいません」だって。そんなことって何？ おたくどんな教育してんの？

それは大変失礼いたしました……。

返却口から食事を出されたのも十分おかしいけど、何よりムカつくのは軽くあしらわれたこと。まるで指摘したこっちが悪いような態度を取りやがって。

誠に申し訳ございません……。

そもそも食券を置こうとした時だって、忙しかったのか知らないけど「ちょっと待って！」って乱暴な言い方されたし、卵の割引サービス？ あれだって全く説明なかったからね。こっちから聞いてようやく「あ〜、はい」ってリアクション。客に聞かれない限りサービスしないのがおたくのルールなの？ 今思い出してまた腹が立ってきた。あんなヤツ、クビにしちまえ！

このたびは当社の対応で不快をさせてしまい、申し訳ございませんでした……。

いいか、また後で電話するから、あいつの処分をどうするのか必ず俺にフィードバックしろ！ そうでもしてもらわないと到底許せることじゃないぞ！

・・・・・・（一方的に電話を切られる）・・・・・・

 

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カスタマー対応歴半年の村田さん（24）。橋本さん（42）がまくし立てるクレームの数々に、お詫びの言葉を伝えるのが精一杯の様子です。それに反して橋本さんは、どんどんヒートアップ。ついには怒りの感情が爆発し、収まりがつかなくなってしまいました。

「また電話するから、必ずフィードバックしろ」と一方的に電話を切られてしまった村田さん（24）ですが、このような場合、どのように対応すればご納得いただけるのでしょうか？ ぜひ一緒に考えてみましょう。