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【No.31】クレーム投稿2018年1月25日

クレーム投稿とは、お客様によってインターネット上に書き込まれた商品やサービスに対する不満を表すネガティブな写真や文章などのこと。近年はクレームを企業や店舗に直接伝えずにネット上に書き込こむケースが多々あります。

注意したいのはこうしたクレーム投稿は多くの第三者の目に晒されているということ。都合が悪いからと言って削除してしまうと事態をさらに悪化させてしまう恐れがあります。詳細なやり取りまでを公の場でする必要はありませんが、お客様の気持ちに寄り添い、しっかりと対応する姿勢を見せることが大切です。

ネット上に書き込まれた投稿は誰もが見ることができ、その対応の良し悪しを判断するのは“第三者”だということを忘れないようにしましょう。対応次第では商品やサービスの再認識、再評価につながる可能性を秘めています。

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