クレームナビ　powered by 日本アイラック

エフォートレスとは、お客様の負担を減らしてストレスを最小限にする考え方のこと。直訳すると、「Effort（苦労）」が「Less（少ない）」、つまり「手間がかからない」という意味になります。通常、消費者が商品やサービスを利用する際、使い方が分からなければ、自ら説明書を読んだりインターネットで調べたりします。そうしたことに費やす時間や労力をできるだけ減らすよう企業側が努力すること、それがエフォートレスの考え方になります。

使い方を調べるのと同様に、問い合わせの電話やメールを入れる行為も、消費者にとっては「苦労」と言えます。ましてや、時間をかけて調べても分からない、直接質問せざるを得ないとなれば、かかる手間も2倍。問い合わせを受けた時点でお客様の口調が厳しい、というケースはよくありますが、その背景にはこうした事情があるかもしれません。

大きなクレームを未然に防ぐためにも、企業は問い合わせをする必要のない製品・サービスを提供するのはもちろん、製品サイトの情報やFAQを充実させるなど、消費者が自ら解決できる仕組みづくりが大事。相手の立場に立ったさまざまな工夫で顧客満足につなげましょう。