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【No.23】モンスタークライアント2017年11月30日

モンスタークライアントとは、常識を超えた理不尽な要求をしてきたり、見当違いなクレームをつけてきたりするお客様のことを指します。モンスターペアレントにモンスターペイシェントなど、最近は業界を問わず、顧客がモンスター化してしまうケースが少なくありません。

どの業界であっても、こうした「モンスター」と呼ばれる方々に共通して言えるのは「正論が通じない」ということです。しかし担当者を精神的に追い込むような過剰な要求はクレームではなく脅迫と呼ぶのに近いと考えられます。通常のクレームなのか、悪質なクレームなのかをしっかりと見極める力が必要不可欠。そのためには初動で相手の話をしっかりと聞き、分析することが大切です。

また上司である人はこうしたモンスターから担当者を守ることも務めです。「対応するのはここまで」という一定のラインを定め、チームで共有しておくと良いでしょう。長期化するなど、場合によっては専門家に相談することも解決策のひとつです。

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