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深夜の配車センターに電話してくるのは乗客とは限らない

飯塚直人（52歳）

こんにちは、飯塚です。

今回ご紹介するのは、日夜を問わず着信音が鳴り響くタクシーの配車センターで起きた事例です。ある日の深夜、RMJタクシーの配車センターで夜間のオペレーション業務にあたる田島誠さん（48）のもとに1本の入電がありました。電話を取ると開口一番で怒りをあらわにするお客様……と思いながら、話をお伺いしていると意外な方からお電話だということに気づいたそうです。

「おたくのドライバー教育どうなってんだよ！ 危うく事故るところだったんだぞ。」

と、第一声から怒り心頭のご様子の電話主は黒岩悠斗さん（37）。よくよく話を聞いてみると乗客ではなく、一般のドライバーだと言うのです。RMJタクシーの横を走行していたら突然ウインカーを出さずに強引に割り込まれたとのこと。とっさにクラクションを鳴らして注意喚起をしたが、その後、赤信号で横並びに停止した際に、該当車両の乗務員に睨み付けられたとのお申し出でした。

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お電話ありがとうございます。RMJタクシー配車センターです。

あんな危険運転するなんてドライバーにどんな教育してんだよ！

 

・・・・・・（この時点では乗客からのクレームだと想定）・・・・・・

 
 

ウインカーも出さずに急な割り込みをされて、危うく事故るところだっただろ。

 

・・・・・・（ここで乗客ではなく一般のドライバーからのクレームだと気づく）・・・・・・

 

大変、申し訳ありません。恐れ入りますが、該当の車両を特定いたしたく、ナンバープレートの情報や、場所、時間など、詳しい状況をお知らせいただけませんでしょうか？

青葉通り沿いから国道に入る交差点あたりだよ。いまさっきだから夜11時くらいかな。ドライバーは50歳前半の男！ 頭にきて写真撮ったからナンバープレートの情報もはっきりわかってるよ!!

ありがとうございます。それではこちらでもドライブレコーダーの記録等を確認の上、調査いたします。状況としては該当車両が急な車線変更の際にウインカーを出さずに割り込んだということでお間違い無いでしょうか？

そうだよ。さらにこっちが「危ない！」と思ってクラクションを鳴らしたら逆ギレされて睨まれたんだけど。危なっかしい運転するうえに、あんな太々しい態度をとるなんてプロとして失格じゃないか！

 

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なかなか怒りが静まる様子のない黒岩さん（37）。通常、タクシー会社おいて多く寄せられる苦情に対しては、オペレーター向けにトークスクリプトが用意してあり、基本的な対応方針は定められています。例えば乗客からのクレームであれば、乗車賃の返金等の対応を実施することはあります。

しかし今回の事例はタクシーの乗客からではなく、一般のドライバーからの危険運転のお申し出でした。苦情・クレームは必ずしもお客様から来ると限りません。このような場合、どのようにご納得いただけばよいのでしょうか？ 一緒に考えてみましょう。