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【No.77】マッチング2020年1月10日

マッチングとは、信頼関係(ラポール)を強化する目的で相手の、声の出し方や話し方などの主に聴覚情報に合わせることを言います。具体的にはトーンは高いのか低いのか、テンポは早いのかゆっくりなのか、ボリュームの大きいのか小さいのか、といった点にフォーカスして、その一部を取りいれていきます。目に見えない相手の、無意識のクセを取り入れることによって親近感をアップさせる会話のテクニックです。

会話のテンポが異なる人同士の場合、話の内容がどうであれ、そのテンポのズレに違和感を覚えてしまい、うまくコミュニケーションが取れないといったこともあります。それだけ声の調子は会話を円滑に進めるために必要不可欠な要素なのです。逆を言えば意識的に声の調子を合わせていくことができればスムーズな対話が見込めます。特に電話での接客の場合は音声のみが頼りです。トーンやテンポ、ボリュームといった情報にも意識を向け、お客様との心の距離を縮めていきましょう。

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