情報整理術2019年2月1日
話の内容を正確に把握するために意識したい「5W1H」
話のピースをまとめたノート
対面であれ、電話であれ、苦情やクレームの連絡を受ける際、まずはお客様のお話を伺うことになります。どのような内容なのかを正確に、しかも一度で理解する必要があります。二重クレームに発展させないためにも、何度も同じことをお聞きするような事態は避けるべきです。
そんなときに役に立つのが「5W1H」。苦情・クレームの対応に限らず、ビジネスシーンでも良く用いられている考え方で、情報を「いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように」したかに分けてとらえるフレームワークのことです。一番大切な初動の段階でできるだけ、詳しく正確に状況を把握できれば、そのあとがスムーズになります。
例えば「お客様（佐藤さん）が昼食に買ったお弁当に異物が混入していた」というクレーム事案を取り上げてみましょう。お客様にお話しいただく際は順番が入れ替わっていることも多々ありますが、大抵の話は5W1Hに分解して考えることができます。ポイントはお客様の言葉から該当する箇所を簡潔にして抜き出していくこと。
WHEN／いつ（＝時間）
→問題が発生したのはいつなのか？
2019/1/30 12:30ごろ
WHERE／どこで（＝場所）
→気がついた場所はどこだったのか？
オフィスの休憩室
WHO／誰が（＝主体）
→主体は誰なのか？
佐藤さん
※今後の対応のために場合によってはお客様の連絡先を聞くこともあります。
WHAT／何を（＝もの・行動）
→何に対して起きた問題なのか？
購入したお弁当
WHY／なぜ（＝理由）
→どうして起こったのか？
不明
※この部分の事実確認を行い、然るべき対応を行います。
HOW／どのように（＝手段）
→どうのようにして問題が発生したのか？
食べようと箸をつけたところ金属片が入っていることに気がついた
感情的な言葉の中にある大切な情報を見逃さない
適切な対応を行うためには正確な状況の把握が必要不可欠。お客様がどのようなことにお困りなのか、またはご不満に思われているのかなどをしっかりとお伺いしなければなりません。しかし特に怒り心頭の状態になっているお客様の場合、話の順序が逆転したり、感情に訴える言葉が多かったりすることもあるでしょう。そういった言葉を受け止めつつも、問題解決のために必要な情報を正確に聞き出すスキルが大切なのです。この「5W1H」は日常生活にもあてはまるので、日頃から意識して情報を正確に整理できるスキルを身につけていきましょう。
選任担当者がおらず十分な対応ができていない
難易度の高いクレームが増えてきて困っている
スタッフによるスキル差が目立ちはじめた
……など
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