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ソーシャルメディア対応2018年10月8日

どのようなビジネスであっても、お客様から苦情やクレームをいただいてしまうことがあります。この連載「苦情・クレーム対応ガイドブック」では、そんなもしもの事態に備えてその対応方法を解説していきます。今回のテーマはいまや企業や店舗にとっても必要不可欠となった「ソーシャルメディア対応」です。

敵にも味方にもなる!? ソーシャルメディアは諸刃の剣

SNSで人から人へ拡散する情報

簡単な操作で世界に向けて情報発信できる「ソーシャルメディア」。代表的なものと言えば、Facebook、Twitter、Instagram、LINEなどがあげられます。日々、数えきれないほどの膨大な情報が公開されていますが、良くも悪くもそこに公開された情報は瞬く間に広がる可能性を秘めているのです。

特に悪いことほど、真実の信ぴょう性に関わらずスピーディーに広まっていき、いわゆる「炎上」の状態になってしまうことも少なくありません。ソーシャルメディアが原因で企業のブランドイメージが下がったというニュースもよく耳にします。

とても気軽にリアルタイム性のある情報発信ができる便利なツールではありますが、使い方ひとつで敵にも味方にもなるのがソーシャルメディアです。もしものときに備えて対応方法を考えておきましょう。主に3つのリスクが考えられます。
 

リスクその1:企業アカウントの運用

企業や店舗として公式の企業アカウントを運用する場合、トラブルを避けるために、心構えとして以下のような運用の方針をあらかじめ「運用ポリシー」「ガイドライン」として策定しておくと良いでしょう。

・不確かなものは発信しない
・他人のプライバシーや個人情報を発信しない
・センシティブな話題は避ける
・返信はできるだけ早く行う
・重要な情報のやり取りをはしない  …など
 

リスクその2:従業員のリテラシー欠如

従業員がプライベートで公開した情報が問題となり、炎上を招くケースもあります。個人アカウントとは言え、顧客の個人情報漏えいや差別的発言などは、企業としての社会的責任を追求されます。社員に対してしっかりとソーシャルメディアを利用する上での注意点を教育することもリスク回避に繋がります。
 

リスクその3:ネット上に公開される口コミ

企業や店舗がソーシャルメディアを運用しているかどうかに関わらず、お客様の声が口コミとしてネット上に公開されるのはいまや避けては通れません。これらの口コミ自体を取り締まることはできませんが、モニタリングすることで早期に発見し、対策を講じることはできます。
 

「予防」と「炎上発生時の対策」の2段構えを!

現代ではなくてはならないツールとなったソーシャルメディア。正しく利用すれば、顧客との距離を縮めてくれ、企業のブランディング向上にも大いに役に立つツールです。しかし間違った使い方をすれば炎上の火の海に投げ出される可能性もあります。困ったことに不可抗力で巻き込まれてしまうことも。ソーシャルメディアの特徴を捉え、うまく付き合っていきましょう。

大切なのは炎上させない「予防」と「炎上発生時の対策」です。火種は小さいうちに消すのが鉄則。常にアンテナを貼っておくと良いでしょう。また大きく炎上してしまった際は専門家に相談するのもひとつの解決策です。
 

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