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想像以上に重要なノンバーバルコミュニケーション

和解の握手を交わすビジネスマン

対面でのクレーム対応で大切なのは第一印象です。お客様と対面で接するということは、実は言葉だけでなく、見た目、表情、しぐさ、視線、声のトーンなど、さまざまな情報をもって会話をすることになります。

不満や不安を抱えたお客様はいつもよりも怒りの感情が高まっている状態です。そのため最初の印象が悪ければそこから話が進まなくなってしまいます。少なくとも、いつも清潔感のある身だしなみを心掛ける必要があるでしょう。

お客様とスムーズな対話を行うには、言葉によるバーバルコミュニケーションと同時に、言葉以外の要素によるノンバーバルコミュニケーションについても気にかけるようにしましょう。
 

バーバルコミュニケーション

会話の基本となる言語情報。以下のような言葉遣いを少し気をつけるだけで印象がぐっと柔らかくなります。

クッション用語と疑問表現
＜お断りをする場合＞　
印象をやわらげるために以下のようなクッション用語を添える。
例：
・申し訳ございませんが、・・・・・・・いたしかねます。
・あいにくですが、・・・・・・・いたしかねます。
・誠に勝手を申しますが、・・・・・・・いたしかねます。　……など

＜依頼・お願いをする場合＞
命令されているような印象を与えないよう以下のようにクッション用語＋疑問形にする。
例：
・恐れ入りますが、・・・・・・していただけますでしょうか？　
・お手数ではございますが、・・・・・していただけますでしょうか？
・ご面倒をおかけしますが、・・・・・していただけますでしょうか？　……など

NGワード
以下のような相手を否定するような表現は避ける。
例：
・絶対にありません
・お分かりですか？
・ちょっと待ってください　……など
 

ノンバーバルコミュニケーション

実は言語情報よりも多くの情報を伝えている非言語情報。これらに気を配ることでより正確に情報を伝達することができます。

・身だしなみ
　→清潔感や信頼感を持ってもらえる服装選び。
・態度
　→オドオドせずに背筋は伸ばす。腕組みや足組みはNG。
・視線
　→キョロキョロせず、適度に視線を合わせる。
・表情
　→ヘラヘラせず、真剣な顔つき。
 

見た目が重要！！ 情報伝達のメカニズムを説いた「メラビアンの法則」を活用

苦情・クレームの対応現場ではお客様に謝罪する場面もあるでしょう。その際に言葉で「申し訳ありません」とお伝えしても、身だしなみが整っていなかったり、表情が明るかったりしては、謝罪の気持ちは伝わらず、むしろお怒りに火をつけてしまうことになります。

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」は、人は会話するときに言葉そのものだけではなく、言語ではないところからも情報を読み取っているため、話の内容そのものと非言語情報を矛盾させないことが大切だと説いています。目で見たもの（視覚情報：Visual）と耳で聞いた音（聴覚情報：Vocal）、発せられた言葉（言語情報：Verbal）がちぐはぐだと、人は違和感を感じて情報を正しく受け取れないのです。対面による対応の際は、この「3V」を一致させるよう心掛けましょう。