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メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによって提唱された法則のこと。矛盾したメッセージが発生られたときに人の受け取り方がどう違うかがまとめられています。話す内容と話し方や表情が矛盾した状況下で実験が行われた結果、人が感情を読み取る際には以下のような割合で行っていることが明らかにされています。

・視覚情報／55% → 見た目、身だしなみ、表情（視線）
・聴覚情報／38% → 声の質・大きさ・速さ（テンポ）
・言語情報／   7% → 話す言葉そのもの

見た目が一番と過大解釈されることも多い法則ですが、ここで大切なのは話の内容そのものと非言語情報を矛盾させないこと。人は会話するときに言葉そのものだけではなく、言語ではないところからも情報を読み取っています。例えば話す内容が謝罪であれば、控えめで清潔感のある身だしなみや申し訳なさそうな表情、低い声のトーンなどを合わせることでより、伝わりやすくなります。接客では非言語情報にも気を配るようにしたいものです。