クレームナビ　powered by 日本アイラック

Yes, and法とは、相手の主張を一度受け入れた上で、より詳しい説明やメリットなどを付け加えるトークテクニックのこと。主にテレアポやセールストークの場面で用いられますが、コールセンターを含むクレーム対応の現場にも応用できるため、覚えておくとよいでしょう。

例えば、「待ち時間が長い、何とかしろ！」というクレーム。「おっしゃる通りです」「分かります」など、まずはその事実を受け入れる言葉を掛けましょう。そのあとに、「それでしたら、事前予約がおすすめです」「実は、◯時〜◯時の間ですとスムーズにご案内できますよ」などと伝えることで、相手の意見を否定せずに受容した印象を与えられます。同時にお客様の承認欲求を満たせるため一石二鳥です。

同様のテクニックとしてYes, but法があります。こちらは相手の意見を一度受け入れてから反対の提案を行う話法ですが、中には「自分自身を拒絶された！」と感じてしまう人もいるため、細心の注意が必要です。大切なのは、相手の気持ちまで否定しないこと。お客様の意見を尊重した上でより良い提案につなげ、確かな信頼関係を築いていきましょう。